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德国药店上门退钱 多收药费不退定为违法

发稿日期:2007-12-05 17:45:45 来源:生命时报

    记者在德国生活多年,体验了当地药店的各种特色服务。其中印象最深的要数药店营业员亲自“上门退钱”了。

    今年年初,记者到附近一家名叫“布萨恩”的药店买了一支治疗皮肤过敏的药膏。回家后不久,一位女性助理剂师就赶上门来,满怀歉意地给我递上一个信封,里面装着几枚硬币和一页信纸。

    信纸上的字迹很工整:“尊敬的顾客,昨天下午15时接到总店通知,从今天12时00分起,每支抗过敏药膏降价25欧分。您在我店配药的时间显示为12时30秒。当时由于电脑没有及时连接州药管局药品价格数据库,所以未能及时调整药价,给您添了麻烦。现在,药店把您多支付的25欧分退还给您。”临走前,药剂师还不忘送给记者一份小礼物算作“赔礼道歉”:两片装维生素和一小支护脚霜。

    最近,类似的事情记者“接待”了多次。原因之一是德国药店药品价格经常进行调整,特别是今年医改新措施出台后,对一些处方药价格进行了修订,取消了个人支付的部分。这样买药时,个人可以省上5—40欧元,记者最多的一次被退还了30欧元。

    同时,德国法律规定,药店必须提供“药品零售价格表”,方便购药者掌握情况。药店工作人员不仅要将多收的钞票退还顾客,还要当面解释,以求得顾客谅解。由于德国各州的每级药店都储存着所有顾客的买药和个人信息,因此如果出了什么事情,都可以找到顾客。

    德国药店联合会负责人查西尔博士对记者说,德国全国有21400家药店,平均3800人就能摊上一家。德国政府不仅不允许药店连锁经营,其药品价格也是全国统一,既不能私自提高也不能私自降低。其主要目的是为了防止形成医药联盟垄断药价,对消费者的权益造成威胁。所以,药店之间的竞争只能在专业服务领域展开,比如钻研专业技术,提供药学服务等以保证消费者的利益。一些药店也想出了许多新招术,诸如要求药店店员转换职能,由简单的“拉抽屉者”向“健康管理者”转变;安装先进的计算机系统,利用网络技术实现24小时送药上门;提供免费大众医学杂志等。而“上门退钱”就是在这种背景下诞生的特色服务。

    如今,“上门退钱”几乎推行到德国每家药店。当然,对于无法联系上的顾客,药店会把退款转到他们的账户上。布萨恩药店经理凡尼塔女士对记者说,“上门退钱”是“诚信经营”的标志,而“诚信经营”不仅是商业口号,还是要用具体行动表现出来。否则,顾客会不信任我们的药店,进而不信任我们的药。甚至,保险公司还会找我们的麻烦,因为多收药费后不退在德国还属于违法行为。(生命时报)